№ п/п

ТЕМА

КОЛ-ВО ЧАСОВ

1.

Вводная часть:

1.1 Понятие рекламация

1.2 Причины возникновения рекламаций

1.3 Понятие гарантии

1.3.1 Гарантия изготовителя

1.3.2 Гарантийный срой службы изделия и комплектующих

1.4 Договор с изготовителем на гарантийное обслуживание.

1.4.1 Условия лишения гарантии

1.5 Послегарантийное обслуживание

1.6 Основные физико-технические понятия светопрозрачных конструкций (СПК)

1.7 Действующая нормативная документация

1.8 Особенности оконных блоков:

- из дерева;

- из ПВХ-профиля;

- из алюминиевого профиля;

1.9 Особенности дверных блоков:

- из дерева;

- из ПВХ-профиля;

- из алюминиевого профиля;

1.10 Особенности остекления балконов:

- из дерева;

- из ПВХ-профиля;

- из алюминиевого профиля;

2

2.

Техническое обслуживание (ТО):

- понятие ТО;

- основные эксплуатационные характеристики изделий;

- инструкция по эксплуатации;

- перечень работ, выполняемых сервисной службой;

1

3.

Диагностика проблемы:

от умения правильно определить причину возникновения проблемы, зависит 50% успеха устранения рекламации

- продувание;

- конденсат;

- плохое открывание створок;

- внешний вид изделий (царапины, повреждения, дефекты и т.д.);

- некачественный монтаж;

- другие проблемы;

2

4.

Замеры:

- выполнение контрольных обмеров

(снятие линейных размеров, углов, отклонений уровня, замеры температуры, влажности…)

-лист (бланк замера), полнота отображаемой информации.

1

5.

Фурнитура:

- основные производители фурнитуры;

- основные элементы фурнитуры;

- замена фурнитуры;

- регулировки оконных блоков;

- регулировки входных дверей;

- регулировки раздвижных конструкций;

0,5

6.

Стеклопакеты:

- особенности и виды стеклопакетов;

- правильность установки стеклопакетов;

- определение формулы и типа стеклопакетов;

- особенности замены на ПВХ окне;

- особенности замены на деревянном окне;

- особенности замены на алюминиевом (раздвижном) окне;

1

7.

Уплотнители:

- виды;

- проблемы;

- замена;

0.5

8.

Профиля:

- виды (включая усилительные профили);

- проблемы (повреждения, деформации, причины возникновения);

- реставрация ПВХ - профиля (белого и ламинированного);

- реставрация деревянного профиля;

1

9.

Монтаж:

- виды монтажных швов;

- допуски и отклонения;

- крепежные элементы;

- основные ошибки при монтаже;

2

10.

Дополнительные элементы (виды, возможные проблемы, ремонт):

- москитные сетки;

- водоотливы;

- подоконники;

- приточные устройства;

- ролеты;

- жалюзи вертикальные и горизонтальные;

1

11.

Работа с документами:

- оформление актов;

- работа с документами заказчика (договор, инструкция по эксплуатации, акты выполненных работ, паспорт на изделие и т. д. );

- работа с нормативной документацией - ГОСТами, СНиПами и т.д.;

- составление ответов на рекламацию для Заказчика;

- акт рекламации как внутренний документ фирмы;

2

12.

Права потребителя:

12.1 Закон РФ "О защите прав потребителей" (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 № 2300-1;

12.2 Основные права потребителя:

· качество;

· безопасность;

· информация;

· возмещение ущерба.

1

13.

Аспекты работы с Заказчиком:

- Общение с клиентом, «трудные» клиенты;

- Элементы конфликтологии;

- Как сделать так, чтобы не только устранить причину рекламации, но и оставить о себе впечатление, чтобы заказчик ещё раз обратился в Вашу фирму или рекомендовал её.

1